Конспект тренинга «Порядок действий персонала Отеля в случае смерти гостя»

1. ПЕЧАЛЬНАЯ СТАТИСТИКА

  1. В 1978 г. в отеле Челси в Нью-Йорке скончался поэт Дилан Томас.
  2. Писатель Оскар Уайльд скончался в Париже в отеле Д Альзас в 1900 году.
  3. Певица и актриса Уитни Элизабет Хьюстон умерла в отеле  Беверли Хилтон в 2012 году.

К сожалению, такие трагические события случаются в отелях. Так, в 2010 году в отелях г. Санкт-Петербурга зарегистрировано не менее 9 смертей иностранных граждан — гостей города.

     2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ СМЕРТИ
Постановление Правительства Российской Федерации от 20 сентября 2012 г. N 950 г. Москва «Об утверждении Правил определения момента смерти человека, в том числе, критериев и процедуры установления смерти человека, Правил прекращения реанимационных мероприятий и формы протокола установления смерти человека».

  1. Моментом смерти человека является момент смерти его мозга или его биологической смерти (необратимой гибели человека).
  2. Диагноз смерти мозга человека устанавливается консилиумом врачей в медицинской организации, в которой находится пациент. В составе консилиума врачей должны присутствовать анестезиолог-реаниматолог и невролог, имеющие опыт работы в отделении интенсивной терапии и реанимации не менее 5 лет. В состав консилиума врачей не могут быть включены специалисты, принимающие участие в изъятии и трансплантации (пересадке) органов и (или) тканей.
  3. Диагноз смерти мозга человека устанавливается в порядке, утверждаемой Министерством здравоохранения Российской Федерации, и оформляется протоколом по форме, утверждаемой указанным Министерством.
  4. Биологическая смерть устанавливается на основании наличия ранних и (или) поздних трупных изменений.
  5. Констатация биологической смерти человека осуществляется медицинским работником (врачом или фельдшером) и оформляется в виде протокола установления смерти человека по форме, утвержденной постановлением Правительства Российской Федерации от 20 сентября 2012 г. N 950.

Определение смерти человека – комплекс медицинских мероприятий, по завершению которых необходимо составление соответствующего акта.

     3. ПРИЗНАКИ СМЕРТИ
Первичные признаки смерти:

  1. Отсутствие дыхания.
  2. Отсутствие сердцебиения.
  3. Отсутствие реакции зрачков глаз на свет.
  4. Отсутствие реакции на внешние сильные раздражители (ущипнуть).
  5. Окоченение трупа.
  6. Наличие характерных трупных пятен.

Помните! Констатировать смерть человека может только врач. Сотрудники отеля обязаны предпринять все действия для спасения человека!

    4. ЗОНЫ ОТЕЛЯ И СОТРУДНИКИ

Зоны, где наиболее вероятна смерть гостей:

  1. Номера Отеля.
  2. Туалеты общественных зон.
  3. Бар, Ресторан.
  4. Сауна.
  5. Бассейн.
  6. Тренажерный зал.
  7. Иные общественные зоны.

Сотрудники отеля, которые с наибольшей вероятностью могут столкнуться со смертью гостя в Отеле:

  1. Дежурный менеджер.
  2. Сотрудники хозяйственной службы.
  3. Сотрудники службы приема и размещения.
  4. Служба безопасности и охрана.
  5. Служба ресторанного обслуживания (официанты).

Следует помнить и о гостях, входящих в категорию повышенного риска:

  1. Инвалиды.
  2. Пожилые лица.
  3. Лица, которые серьезно злоупотребляют алкоголем и /или наркотиками.
  4. Лица с различными заболеваниями сердца и сосудов, а также, лица, страдающие диабетом.

5. ВОЗМОЖНЫЕ ПРИЧИНЫ СМЕРТИ

  1. Смерть в результате проблем со здоровьем гостя.
  2. Смерть в результате несчастного случая.
  3. Убийство.

6. ПРАВИЛА ЛИЧНОГО ПОВЕДЕНИЯ КАЖДОГО СОТРУДНИКА ОТЕЛЯ, КОТОРЫЙ СТОЛКНУЛСЯ С ТАКИМ СЕРЬЕЗНЫМ ПРОИСШЕСТВИЕМ:

  1. Не паниковать, сохранять спокойствие.
  2. Не шутить и не смеяться (у некоторых людей возникает смех близкий к истерике, в результате защитной психологической функции на трагедию, необходимо сохранять спокойствие и контролировать себя).
  3. Не употреблять пищу в присутствии тела или родственников (это прежде всего относится к жевательным резинкам, конфетам и т.п.).
  4. Относиться уважительно и сочувственно к горю родных и близких.
  5. Быть ОЧЕНЬ терпеливым и не реагировать на возможные упреки.
  6. Окружить заботой родственников и родных, если они находятся на территории Отеля.
  7. Оказывать необходимую помощь и поддержку.

Необходимо с пониманием относиться к трагичности ситуации и соблюдать деликатность! Любая, даже самая маленькая ошибка, по отношению к родным и близким покойного, может спровоцировать серьезный скандал, с далеко идущими последствиями. Это необходимо понимать.

7. ПРАКТИЧЕСКИЙ ПРИМЕР: СМЕРТЬ ГОСТЯ В РЕЗУЛЬТАТЕ ПРОБЛЕМ СО ЗДОРОВЬЕМ

Представьте себе ситуацию, когда горничная вошла в номер для уборки и увидела следующую картину:

  И ВИДИТ СЛЕДУЮЩЕЕ   

Или, к примеру, гость просто спит в номере и не реагирует на стук или звонок.
Смерть человека не всегда очевидна, и может потребоваться время для реагирования.

Что именно должно насторожить сотрудника отеля:

  1. Табличка «Не беспокоить» висит более суток на двери номера.
  2. Горничная неоднократно заходит в номер, но видит в нем «спящего гостя» в одной и той же позе долгое время.
  3. Гость сидит, лежит в неестественной позе, без движения (поза не меняется долгое время).
  4. Гость сидит, лежит в неестественном для этого месте (пол, ванная, туалет).
  5. Разбросаны вещи, среди которых видны медицинские препараты.

Если у горничной, либо иного сотрудника отеля возникло подозрение, что с гостем что-либо случилось, то необходимо незамедлительно доложить руководителю, дежурному менеджеру и службе безопасности отеля.

8. ДЕЙСТВИЯ ДЕЖУРНОГО / НОЧНОГО МЕНЕДЖЕРА И СОТРУДНИКОВ СЛУЖБЫ ОХРАНЫ И БЕЗОПАСНОСТИ

Получив сигнал от горничной либо иного сотрудника, необходимо:

  1. Попытаться деликатно разбудить человека.
  2. Проверить признаки жизни: дыхание, пульс, сердцебиение, проверить реакцию глазного зрачка на свет.
  3. Вызвать скорую помощь по телефону 03.
  4. Вызвать полицию по телефону 02.
  5. Вызвать охрану по внутреннему телефону: ____.
  6. Уведомить о факте Генерального управляющего и менеджера по безопасности Отеля.
  7. Не перетаскивать и не передвигать тело гостя.
  8. Сделать фотографии зоны происшествия.
  9. Постараться установить личность гостя и его контактные данные.
  10. Установить всех лиц, которые находились в зоне смерти гостя в течении часа.
    (считать информацию с гостевых замков, проверить и сохранить записи видео наблюдения, если это возможно.).
  11. Заполнить карточку о происшествии и Отчет IHG о происшествии.
  12. Изолировать зону (закрыть помещение), не допускать в него посторонних лиц и гостей.
  13. Уведомить родственников, если таковые находятся в Отеле.
  14. По прибытию врачей скорой помощи, необходимо оказать им содействие:
    1. проводить в номер;
    2. обеспечить необходимые условия работы (письменный стол и т.п.).
  15. Врачи осмотрят тело и вызовут санитарно-медицинскую карету, для отправления трупа в морг.
  16. Необходимо получить подробную информацию:
    1. в какой морг будет отправлено тело гостя;
    2. контактные телефоны морга;
    3. адрес морга;
    4. к кому обратиться за информацией;
    5. ФИО ВРАЧЕЙ скорой помощи;
    6. их контактные данные;
    7. адрес и название больницы.
  17. Необходимо записать все документы и вещи, которые врачи скорой подготовят к изъятию.
  18. Врачи также могут продублировать вызов сотрудников полиции по телефону 02.

Важно помнить, что если смерть гостя случилась в номере, то руками вы не должны ничего трогать (одежду, вещи и т.п.).

9. ПРИБЫТИЕ СОТРУДНИКОВ ПОЛИЦИИ

  1. По прибытию сотрудника полиции (участкового уполномоченного), необходимо оказать им содействие:
    1. проводить в номер;
    2. обеспечить необходимые условия работы (письменный стол и т.п.).
  2. Сотрудник полиции осмотрит тело и место происшествия.
  3. Сотрудник полиции составит протокол и попросит администрацию Отеля и понятых в нем расписаться.
  4. Понятыми могут выступать сотрудники подрядных организаций, у которых при себе имеется паспорт. (Лучше для этих целей привлекать сотрудников с Российским гражданством).
  5. Необходимо записать все документы и вещи, которые сотрудники полиции  подготовят к изъятию.
  6. Необходимо записать все контактные данные сотрудника полиции.

   10. ПОДГОТОВКА К ВЫНОСУ ТЕЛА В СПЕЦИАЛЬНУЮ КАРЕТУ МЕДИЦИНСКОЙ СЛУЖБЫ:

  1. Необходимо подготовить белые чистые простыни и носилки для выноса тела.
  2. По возможности, попросить родных не присутствовать при погрузке тела в специальную медицинскую карету. При этом им необходимо сообщить всю информацию и порядок действий, которую вы получите от полиции и сотрудников медицинской службы. Также, необходимо будет связаться с консульством (если пострадавший был иностранным гражданином) и получить детальную информацию о порядке действий его родственников. При необходимости, можно попросить у них поддержки по информированию родственников, если они не сопровождали потерпевшего гостя в поездке.
  3. Специальную медицинскую карету стоит припарковать  так, чтобы она не была видна другим гостям отеля, и в то же время, к ней был бы свободный доступ при выносе тела.
  4. Вынос тела необходимо организовать таким образом, чтобы как можно меньше гостей и сотрудников отеля видело эту печальную процедуру.
  5. На пути выноса тела гостя не должно быть никакого мусора. Маршрут движения необходимо заблаговременно проверить.

Надеюсь, данная статья будет полезна для Вас только как теоретическое пособие.

 

Ваш отзыв

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

три × четыре =